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IT支撑系统是翅膀还是累赘0

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来源: 作者: 2019-03-21 11:12:22

忽如一夜春风来,为了适应全业务发展,提升企业管理效率,近年来运营商不断强化自身的信息化建设,大兴各类IT支撑系统建设,以致各类应用的IT支撑系统在运营商中普遍“开花”。

一名营业员工的烦恼

“今天,非常倒霉,因给用户办理业务时限超过用户容忍时间,导致用户投诉,呜呜,这个月的绩效奖金又要被扣,都怪公司的鬼系统,又多,又慢……”这是一位在运营商营业前台工作人员近日在个人新浪微博上发表的心情。

为了探究运营商IT支撑系统运营情况,笔者在新浪微博上以私信的方式对该营业人员进行了一次采访。

据这名运营商的营业人员介绍,现在他们营业前台电脑安装的系统五花八门,经常会被这些系统弄错,且还会让用户在办理业务过程中等待时长延长,如用户办理2G业务、固业务要进入B0SS系统,用户办理3G业务要进入另外一个系统,而用户缴费又重新进入BOSS系统,还有知识库系统、报表系统、客户维系系统等,他们每天要利用不同的系统进行各项业务的办理,加上营业前台电脑配置、络稳定跟不上,而各类系统经常频繁割接,系统应用培训不到位,以致他们常常出现业务办理差错、解释错误,出现用户等待超长及投诉情况。最让他们烦恼的是,这一切带来的都要他们来承担,他们也很委屈,谁叫公司开设那么多系统,且很多系统均不兼容,让他们“应接不暇”。

运营商IT支撑系统“泛滥成灾”

运营商是通信业务服务运营商,而非“系统集成商”。而据笔者了解,如今运营商内部管理的IT支撑系统可谓是“花团锦簇”,如基本的运营系统,计费、营帐、ERP、CRM、客户工单、经营分析等系统,而辅助管理的系统是数不甚数,如有物资管理、渠道管理、财务报账、经济活动、生产管理、EMOS(电子运维)、视频监控系统、佣金系统、各类报表系统,还有各大项的子系统更是多如牛毛。如此繁多的IT支撑系统,让运营商各级员工“烦不甚烦”,每天的工作均是围绕系统转,而一些系统的流程设置过于繁琐,不但没有给简易的工作插上“翅膀”,反而成了工作的“累赘”。

据了解,运营商内部的有关系统应用培训,几乎是天天有,一些系统建设的厂家工程师成为了运营商培训讲台上的“座上宾”,短则一周,长达一个月的各类系统应用培训从来没有间断。如此大规模的系统建设,一方面给员工在短时间内的适应提出了严重的考验,也给员工带来了工作上的超负荷压力。

据一名在运营商省级分公司从事后台支撑管理的工作人员介绍,现在他们维护的各类系统是一年比一年多,系统扩容与割接成了家常便饭,更让他们烦恼的是,各类系统建好后,已经大部分过了厂家的维保期,现在大部分系统要通过他们自己来进行维护,以致他们要熟悉各类系统的运营及维护,工作难度非常大,以致一些系统因后期维护跟不上均属于“停滞”状态,还有一大部分系统因公司职责调整、流程优化、很多系统已经没有需求单位使用了,好多配套设配成为了机房的“闲置资产”。

IT支撑系统应用应“有效而建”

我们常说:系统是死的,人是活的。IT支撑系统是为管理服务呢,还是管理的累赘呢?这完全成为运营商态度。

今天的电信行业正在面临挑战,这种挑战不仅来自于技术的发展,更来自于整个行业运营模式的转变。在技术上,电信正朝着“融合”的方向演进,电信与互联越来越趋于统一;在运营模式上,由于市场竞争日益激烈,络运营利润正在逐步减少,运营商正朝着络运营商向内容服务商转型,这就要求电信行业OSS体系也要从面向络的管理到面向业务的管理,从职能管理到高效智能的流程管理,从相对集中到高度集中,从单纯追求络质量(QoS)到注重用户感知(QoE)转变。运营商应通过自主研发与合作,突破管理和业务运作瓶颈,不应为了IT支撑系统建设而建设,要以客户感知和服务管理的需求为“两个出发点”,开发IT支撑系统建设,降低管理成本,提升客户感知,才是IT支撑系统“有效而建”的根本。

以客户感知为IT支撑系统建设出发点。运营商在当下的全业务和3G的竞争中,首先要考虑的问题是如何吸引更多的用户?如何为用户提供更高品质的服务?要达到这些目标,高品质的IT(信息技术)支撑系统必不可少。运营商需要对IT支撑系统进行完善、升级,实现运营的“精确化”,这样才能有效提升用户最终体验,在未来激烈的市场竞争中占得先机。

最近,山西联通推出了“DTEIS电子录入系统”,采用电子采集方式,通过辨伪扫描后,系统自动将身份证内容填写到综合营账系统,且仅需要短短不足10秒的时间,极大地简化了入程序,避免了营业厅工作人员繁琐的录入、身份核对、复印等手续,提高了登记效率,缩短了顾客等待和登记时间,改善了营业厅业务受理效率,在提升用户满意度的同时,有效地提升了企业的形象。此外,山西联通此次采用的“DTEIS电子录入系统”具有多种系列,包括多种证件的扫描和处理,其中手持式证件全信息采集仪,便于上门为用户办理业务,提升了用户初次体验的满意度,增强了用户的忠诚度,大大提升了企业形象。

类似该类IT支撑系统,运营商要不断地结合用户的需求,从用户的接触点出发,以便捷用户的需求为根本,不断融合、调整、完善各类系统的功能,为用户的需求服务。

以为管理服务为IT支撑系统建设出发点。从大的方向来看,运营商的IT支撑系统管理应该由人工管理逐步转化到系统的自动管理上,这样可以帮助企业减少许多运营成本。同时运营商的IT系统整合,不仅需要进行数据的集中,还需要业务系统的大集中。

目前是运营商进入全业务竞争的初级阶段,各项融合、整合刚完成基础阶段的任务,各项管理的规范刚进入整合、重新梳理、建立健全阶段,运营商需要以服务管理为出发点,要以缩减管理成本、提升管理成效为最终目的,根据管理的不同阶段需求,合理规范IT支撑系统的建设,电子化、自动化不是一触而就,更不是一步到位的,需要运营商根据自身管理实际情况,员工管理素质等情况,分步实施的。与此同时,运营商要不断强化自身IT支撑系统建设、研发能力,不能一味地依赖系统厂家的建设,因建立自身IT系统支撑建设队伍和能力,提升全业务IT系统支撑竞争力。

IT支撑系统在不断发展,运营商后台支撑管理人员需要不断提升管理能力,根据管理需要,因势利导,推动IT支撑系统为管理服务,让IT支撑系统成为运营商管理与发展是“翅膀”,而非“累赘”。

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